Principe 1: Mistakes never leave the kitchen

Fouten blijven in de keuken. Bij het verwerken van bestellingen worden soms fouten gemaakt. Niet alle producten worden uitgezocht, er wordt geen factuur bijgevoegd, een huisnummer mist of een postcode is onjuist.

Zolang het pakket niet bij het postkantoor ligt, is er nog geen probleem. Zodra het pakket de deur uit gaat, is er een probleem. Een fout kan makkelijk opgelost worden als een pakket nog niet verstuurd is.

Een fout pakket dat bij een klant terecht komt, heeft drie effecten.

1. Ontevreden klant. Een klant die een onjuist pakket krijgt of producten niet krijgt. Een ontevreden klant bestelt meestal niet voor een tweede keer bij je webwinkel. Er kan vanalles misgaan. Toch is niet alles verloren als er een fout gemaakt wordt. Je kunt namelijk de fout oplossen door op eigen kosten ervoor te zorgen dat alles toch goed komt. Dit zorgt wel voor extra werk.

2. Extra werk. Een pakket dat retour gestuurd wordt, of een bestelling die opnieuw behandeld moet worden, levert geen extra bestellingen of geld op. Het is extra werk waar je niet extra voor betaald wordt. Door een pakket op tijd en compleet te versturen naar het juiste adres kun je werk en tijd besparen.

3. Verwachtingen veranderen. Over langere tijd, als er vaker fouten worden gemaakt, dan gaan uw klanten verwachten dat u fouten maakt en zullen eerder een andere webwinkel kiezen. Hierdoor verliest u over langere tijd klanten.

Het mooie is dat als fouten de keuken niet verlaten, dit geen problemen hoeft op te leveren.

Tweet