Webwinkel weblog

Principe 2: Houd uw klanten op de hoogte

Bij het beheren van uw webwinkel gebeuren er altijd dingen. Een deel van die gebeurtenissen zijn van te voren te voorzien.

1. Een klant bestelt een product
2. Een klant annuleert een bestelling
3. Een klant stuurt een product retour
4. Een klant betaalt een bestelling
5. U kunt een product tijdelijk niet leveren

Een ander deel van de gebeurtenissen is niet te voorzien (of gebeuren zo weinig dat u zich er niet op kunt voorbereiden). Hiervan zal ik geen opsomming geven.

Bij elk van deze gebeurtenissen kunt u een e-mail sturen naar uw klant om duidelijk te maken wat er aan de hand is. Als de klant een bestelling heeft geplaatst is het belangrijk om aan te geven dat de bestelling ontvangen is en welke producten gekocht zijn.

Als een bestelling geannuleerd wordt, kunt u aangeven dat het bedrag wordt teruggestort op de rekening van de klant en dat de bestelling niet verder verwerkt wordt.

Als een klant een product retour stuurt, kunt u bevestigen dat u het product ontvangen heeft en geld terugstort. Hierdoor weet uw klant dat u ermee bezig bent.

Als een product tijdelijk niet leverbaar, omdat een leverancier het product niet op tijd kan leveren, dan is het een goed idee om de klant door te geven wat de nieuwe leverdatum is. UW klant kan daar dan rekening mee houden of de bestelling geheel of gedeeltelijk annuleren.

Door uw klant op de hoogte te houden van de ontwikkelingen rondom een bestelling, houdt u meer tijd over om uw echte werk te doen. Als een klant u vraagt om de status van de bestelling, bent u eigenlijk al te laat.

Principe 1: Mistakes never leave the kitchen

Fouten blijven in de keuken. Bij het verwerken van bestellingen worden soms fouten gemaakt. Niet alle producten worden uitgezocht, er wordt geen factuur bijgevoegd, een huisnummer mist of een postcode is onjuist.

Zolang het pakket niet bij het postkantoor ligt, is er nog geen probleem. Zodra het pakket de deur uit gaat, is er een probleem. Een fout kan makkelijk opgelost worden als een pakket nog niet verstuurd is.

Een fout pakket dat bij een klant terecht komt, heeft drie effecten.

1. Ontevreden klant. Een klant die een onjuist pakket krijgt of producten niet krijgt. Een ontevreden klant bestelt meestal niet voor een tweede keer bij je webwinkel. Er kan vanalles misgaan. Toch is niet alles verloren als er een fout gemaakt wordt. Je kunt namelijk de fout oplossen door op eigen kosten ervoor te zorgen dat alles toch goed komt. Dit zorgt wel voor extra werk.

2. Extra werk. Een pakket dat retour gestuurd wordt, of een bestelling die opnieuw behandeld moet worden, levert geen extra bestellingen of geld op. Het is extra werk waar je niet extra voor betaald wordt. Door een pakket op tijd en compleet te versturen naar het juiste adres kun je werk en tijd besparen.

3. Verwachtingen veranderen. Over langere tijd, als er vaker fouten worden gemaakt, dan gaan uw klanten verwachten dat u fouten maakt en zullen eerder een andere webwinkel kiezen. Hierdoor verliest u over langere tijd klanten.

Het mooie is dat als fouten de keuken niet verlaten, dit geen problemen hoeft op te leveren.